Klachten afhandelen - Praktijkcase Eredivisie Live

Dit artikel gaat over klachten afhandelen en volgt ook een praktijkvoorbeeld van Eredivisie Live  en hoe het NIET moet. U kunt de volgende onderwerpen in dit artikel verwachten:

Het is eigenlijk ongelofelijk dat grote organisaties nu, in 2010, nog steeds niet in staat zijn om op een goede manier klachten af te handelen. Dit terwijl de mogelijkheden via het internet het alleen maar makkelijker maken dan in het verleden. Hieronder volgt straks een voorbeeld van hoe het NIET moet maar nu eerst de voordelen van goed klachten afhandelen.

 

Voordelen van op een goede manier klachten afhandelen

Het is in een aantal wetenschappelijke studies bewezen dat wanneer een klant ontevreden is over een bepaalde dienst of product bij een goede "recovery" een hogere klanttevredenheid tot stand kan komen. Elk bedrijf heeft volgens deze theorie 1 kans, mocht er een tweede probleem ontstaan dan verliest de klant het vertrouwen in de organisatie alsnog. Naast het feit dat een goede recovery klanttevredenheid kan verhogen biedt het nog een voordeel. Zo stelt het afhandelen van klachten een onderneming in staat haar dienstverlening af te stemmen op de wensen en behoeften van de klant zonder hiervoor prijzige onderzoeken te laten verrichten. Alle informatie komt immers relatief goedkoop binnen door middel van bijvoorbeeld een emailadres dat alleen door een werknemer verwerkt moet worden. Nu blijkt dat juist dit laatste niet wordt toegepast in de praktijk. Bedrijven houden de schijn op dat ze iets doen met klachten maar verder dan een standaard email komt men vaak niet. Dit is een gemiste kans. Ook ik heb dit in de praktijk ondervonden, hieronder volgt een voorbeeld.
 

Voorbeeld klachten afhandelen Eredivisie Live

Ik ben een enorme voetballiefhebber en heb daarom een abonnement op Eredivisie Live waarmee ik live de wedstrijden van mijn favorite club kan volgen. Over de dienst ben ik eigenlijk best wel tevreden maar er is een probleem (exacte probleem laat ik even in het midden). Omdat ik mij wekelijks behoorlijk stoor aan het probleem maar wel over de rest van de dienstverlening tevreden ben besluit ik contact op te nemen met de klantenservice@eredivisielive.nl. Ik krijg een standaard antwoord van Eredivisie Live namelijk:
 
Beste Edwin,

Bedankt voor uw e-mail. Bij Eredivisie Live streven we ernaar om de wedstrijden zo objectief mogelijk te verslaan. Onze commentatoren proberen verslag te doen op een wijze die voor een zo groot mogelijk publiek als prettig wordt ervaren. Tegelijkertijd realiseren we ons echter dat niet iedereen met hetzelfde tevreden zal zijn, smaken en meningen kunnen en mogen nu eenmaal verschillen.
Na iedere speelronde worden al onze uitzendingen intensief gevalueerd. Opmerkingen zoals de uwe worden door ons genoteerd en wanneer nodig geacht meegenomen in de evaluatie.

Met vriendelijke groet,

Klantenservice Eredivisie Live
 
Na een aantal maanden blijkt hetzelfde probleem nog steeds regelmatig terug te keren. Ik besluit nogmaals een email te sturen waarop ik exact hetzelfde antwoord krijg. Waar ik eerst mijn onvrede uitte naar het bedrijf Eredivisie Live, besluit ik nu via dit medium mijn onvrede kenbaar te maken waardoor negatieve "Word of Mouth" reclame tot stand komt. Door een goede afhandeling van mijn klacht was ik waarschijnlijk alleen maar tevreden geweest. Nu ben ik ontevreden en bestaat er de mogelijkheid dat ik na de komende wedstrijd mijn abonnement opzeg, ondanks dat ik toch redelijk tevreden ben over de diensten van Eredivisie Live.
 

Consequenties slecht klachten afhandelen

Klachten niet serieus nemen leidt tot klantenverlies en dat kost een onderneming veel geld. Het kost een onderneming vijf tot tien keer zoveel om een nieuwe klant te werven dan een oude te behouden. Voeg hieraan toe dat er een grote kans bestaat dat ontevreden klanten de negatieve ervaring doorvertellen aan vrienden en derden waardoor negatieve "Word of Mouth" ontstaat. Ook dit kost een onderneming, in dit geval Eredivisie Live, veel geld.
 

Conclusie

Eredivisie Live heeft een kans gemist door niet goed om te gaan met het afhandelen van klachten. Door in te gaan op de klachten had er een betere dienstverlening tot stand kunnen komen. Dit had kunnen leiden tot een hogere klanttevredenheid. Door niet serieus om te gaan met de klachten verliest de onderneming een redelijk tevreden en loyale klant en moet het veel moeite doen om nieuwe klanten te werven. Dit terwijl het zo makkelijk had kunnen zijn....